Персонал и сервис

Документы: сертификат
Время обучения: 14 дней
Лектор: Езус Виолетта Александровна 15 700 ₽ 17 100 ₽*

Модуль является частью онлайн курса «Эффективное управление фитнес-клубом».

В модуль вошли 6 онлайн-лекций: «Эффективный руководитель», «Управление потоками людей», «Управление деятельностью людей», «Развитие сотрудников. Вовлечение персонала в управление», «Сервис отношений с клиентом: пирамида сервиса», «Сервис отношений с клиентом: техники сервиса в фитнесе».

О персонале и сервисе фитнес-клуба

Управление персоналом – область, включающая в себя большой перечень знаний, умений и навыков руководителя. Особенно важно эффективно управлять персоналом в сфере услуг.

Каждый день руководитель выбирает способы и инструменты для решения задач с учётом профессионального опыта, обстоятельств и свойств характера. На каждом управленческом уровне требуются специальные знания, инструменты управления и векторы приложения сил.

Управление персоналом, включает в себя управление потоками людей (поиск и отбор кандидатов, перемещение их внутри компании и увольнение), управление деятельностью персонала (понимание и мотивация у сотрудников для выполнения задач, развитие (повышение производительности) и вовлечение персонала в управление (генерация новых идей).

Управление персоналом неразрывно связано с управлением сервисом.

Сервис- целая наука, имеющая свои уровни и правила. При каждом контакте с сотрудником у клиента должна рождаться конкретная положительная эмоция. Получение положительных эмоций, наряду с достижением результата, цель обслуживания клиентов и залог сотрудничества.

Блок «Управление персоналом»

«Эффективный руководитель»

1. Введение
1.1. Формула эффективного руководителя
2. Роли, требования к руководителю и его альтернативы
2.1. Управленческие роли руководителя
2.2. Требования к руководителю
2.3. Альтернативы руководителя
3. Личностные качества эффективного руководителя
4. Теория управленческих уровней
4.1. Теория управленческих уровней
4.2. Синдром «менеджера-игрока»
4.3. Делегирование
5. Лидерство в организации
5.1. Транзакционное и трансформационное лидерство
5.2. Компетенции лидера
5.3. Навыки лидера в эпоху турбулентности
6. Заключение

«Управление потоками людей»

1. Введение
1.1. 4 области управления человеческими ресурсами
2. Организационная структура
2.1. Зачем организации нужна оргструктура
2.2. Определение оргструктуры
2.3. преимущества хорошей оргструктуры
3. Влияние культуры на деятельность организации
3.1. Культура управления
3.2. Корпоративная культура
3.3. Организационная культура
4. Управление потоками людей
4.1. Составляющие управления потоками
5. Планирование потребности в персонале
5.1. Признаки того, что нужно набирать персонал
5.2. Как определить необходимое количество персонала
5.3. Анализ работы и ее исполнителя
5.4. Требования к исполнителю
6. Размещение вакансии и подготовка к собеседованию
6.1. Официальные способы привлечения кандидатов
6.2. Цели собеседования
6.3. Что должно быть подготовлено к собеседованию
6.4. Типы отборочных тестов
7. Проведение собеседования
7.1. Требования к хорошему собеседованию
7.2. Алгоритм проведения собеседования
7.3. Рекомендации по выбору вопросов
7.4. Завершение собеседования
8. Введение в должность и социализация
8.1. Определение введения в должность и социализации
8.2. Проблемы новых сотрудников при вхождении в организацию
8.3. Структурирование программ введения в должность
8.4. 4 этапа социализации новичка
8.5. Разнообразие источников поддержки
9. Заключение

Управление деятельностью людей

1. Введение
1.1. Понятие «Управление деятельностью людей»
2. Трудовой (формальный), неформальный и психологический контракты
2.1. Трудовой контракт
2.2. Неформальный контракт
2.3. Психологический контракт
3. Управление производительностью сотрудника
3.1. Производительность сотрудника
3.2. Формула оценки сотрудника
3.3. Модель управления производительностью
3.4. Требования к стандартам производительности
4. Постановка целей и задач
4.1. Проверка качества цели: концепция SMART
4.2. Определение уровня готовности сотрудника
4.3. Внешние факторы, снижающие производительность сотрудника
4.4. Алгоритм постановки целей
5. Представление обратной связи
5.1. Установка «Я — Ок, Ты — Ок»
5.2. Управленческий диалог
6. Мотивация
6.1. Мотивация сотрудников
6.2. Составляющие материальной мотивации
6.3. Составляющие нематериальной мотивации
7. Заключение

«Развитие сотрудников. Вовлечение персонала в управление»

1. Введение
1.1. Как формируется компетентность
1.2. Технология GROW
2. Goal: постановка цели
2.1. Задача этапа
2.2. Инструменты
2.3. Необходимые навыки руководителя
3. REALITY: прояснение реальности
3.1. Задача этапа
3.2. Инструменты
3.3. необходимые навыки руководителя
4. OPTIONS: возможности роста
4.1. Задача этапа
4.2. Инструменты
4.3. Необходимые навыки руководителя
5. WHAT TO DO: план действий
5.1. Задача этапа
5.2. Инструменты
5.3. Необходимые навыки руководителя
6. Вовлечение персонала в управление
6.1. Понятие «Вовлечение персонала»
6.2. Представительское вовлечение
6.3. Прямое вовлечение
7. Заключение

Управление финансами фитнес-клуба Управление финансами фитнес-клуба

Блок «Управление сервисом»

«Сервис отношений с клиентом: пирамида сервиса»

1. Введение
1.1. Определение сервиса
1.2. Сервис как потребность
2. Ценности и убеждения клиентов фитнес-клуба
2.1. Модель ценностей и убеждений
2.2. Пирамида сервиса
3. Этапы контакта и восприятия сервиса клиентом
3.1. Гостеприимство
3.2. Внимательность
3.3. Радость (радостное удивление)
3.4. Ощущения после
4. Ключевые сервисные качества сотрудников фитнес-клуба
5. Роль администратора рецепции в обеспечении сервиса
6. Роль тренера тренажёрного зала в обеспечении сервиса
7. Базовые правила коммуникации сотрудника фитнес-клуба с клиентом
8. Заключение

«Сервис отношений с клиентом: техники сервиса в фитнесе»

1. Введение
1.1. Сервисная миссия фитнес-клуба
2. Пирамида сервиса
2.1. Внешний вид
2.2. Потребности
2.3. Убеждения
2.4. Ценности
2.5. Личность
3. Логика реагирования клиентов на предоставленный сервис
4. Первая коммуникация с клиентом
4.1. Невербальные компоненты
4.2. Аудиальные компоненты
4.3. Вербальные компоненты
4.4. Конгруэнтность
4.5. Проактивный и реактивный контакт
5. Узнавайте о клиенте как можно больше
5.1.Типы вопросов
5.2. Три уровня слушания
5.3. Ключевые аспекты активного слушания
6. Лучшее решение для клиента
6.1. Модель «Большая рыба»
7.Вишенка на торте
7.1. Мост в будущее
7.2. Afterservice
7.3. Доброжелательное прощание
7.4. Персональное поощрение
8. Заключение

Выдаваемые документы

Сертификат «Персонал и сервис»

По окончании обучения выдаваемые документы выпускаются в электронном виде, которые можно скачать в системе дистанционного обучения. Оригиналы документов с голограммой Колледжа можно забрать в офисе в Санкт-Петербурге.
Стоимость изготовления бумажных версий сертификатов и/или дипломов с защитной голограммой Колледжа 1500₽ (за комплект). По акции в стоимость изготовления включена отправка почтой по России.

Другие модули онлайн-курса «Эффективное управление фитнес-клубом»:

Преподаватель

Теги:  Менеджмент

Дополнительные курсы:

Задать вопрос

Ждите…
clean
_